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El CRM como estrategia de negocios, porque facilitan el entendimiento y proporcionan resultados significativos para las empresas

De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la compleja labor comercial.
La incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilitan ese entendimiento y proporcionan resultados significativos a las empresas.

El CRM es una estrategia de negocio, fundamental para el desarrollo de políticas de e-business en cualquier empresa. El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes.  Esta táctica funciona tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales.

La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas,pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRM es una estrategia.

Significado del CRM

La Gestión de Relación con Clientes (CRM) puede ser un término confuso. Así pues, Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, explica en términos sencillos lo que un CRM tiene que ofrecer y lo que hay que buscar cuando se empieza.

No hay que ser un genio del marketing para saber que las buenas relaciones con el cliente son un objetivo deseable. Todos nosotros hemos jugado el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que nuestro negocio sea valorado.

El CRM se está convirtiendo en un tema tan de moda que, como JFK y la BBC, podemos reconocerlo por sus iniciales.

¿Qué es CRM?

Bindi Bhullar afirma que esta tática es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagine cómo sería su empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades.

CRM trata simplemente de retener clientes. Es sólo un medio para un fin. El principal objetivo es incrementar la rentabilidad del cliente. Esta es la razón por la que las compañías están fomentando el conocimiento sobre sus clientes, que les permitirá identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas complementarias.

¿Para quién es el CRM?

Telecomunicaciones, seguros, banca, corretaje y otros servicios financieros llevan mucho tiempo comprometidos con el CRM y han podido comprobar un retorno continuo de la inversión. 

Existen todavía enormes oportunidades en el negocio business-to-business, especialmente para fabricantes por proceso y por fabricación discreta que realmente nunca han sido expertos en las relaciones con el cliente. Incluso compañías con pocos clientes pueden beneficiarse al replantear sus procesos a favor del usuario.

La mayoría de las compañías, si se les pregunta, probablemente dirían que ellos ya tratan al cliente como el número uno. Según Bhullar, la realidad es bastante diferente. “Ellos siempre se han organizado internamente alrededor del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas que pongan al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar una aplicación CRM.”

¿Cómo hacer que un CRM funcione?

Bhullar ve el software como sólo un 25% de la historia. “CRM es en primer lugar, y sobre todo una estrategia de negocio.

Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio. Por ejemplo, no importa cómo los clientes contacten con una empresa (vía e-mail, teléfono, fax, o cara a cara) debería ser atendido sin ser mareado por diferentes departamentos.

Algunos errores

Aprendiendo de experiencias pasadas. De hecho, la falta de experiencia en la selección de herramientas es una de las mayores causas de los fracasos del CRM. Es esencial contar con los recursos necesarios para la educación y formación de los empleados y dirigir acompasadamente la estrategia CRM a lo largo de toda la organización.

Para superar la posible resistencia de los empleados, Gartner señala que: “nosotros creemos que todo el mundo en la organización, desde las secretarias hasta la dirección, debería tener su remuneración vinculada, de alguna manera, a la satisfacción del cliente" . Eso ayudará a traer cambios de actitud hacia el trato con los clientes más rápidamente”.

Además del apoyo de la dirección y de los empleados, un factor de éxito igualmente importante es tener una clara definición de tus objetivos CRM. Entre los primeros que adoptaron el CRM principalmente, hubo muchos que se precipitaron arrastrados por la euforia, sin saber exactamente por qué necesitaban un CRM.